Berita

Workshop Komunikasi Efektif Bagi Tenaga Kesehatan RSUP Dr. Mohammad Hoesin (Diklit RSMH 15 Mei 2023)

 

Materi: Komplain Pelanggan

Narasumber : Akhmad Suhaimi S.Sos, M.Si

 

 

Salah satu penyelenggara pelayanan kesehatan di Indonesia adalah Rumah Sakit yang merupakan tumpuan akhir masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang optimal berupa pengobatan dan penyembuhan penyakit.

 

Rumah Sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis professional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.

 

Rumah Sakit diharapkan mampu memberikan pelayanan yang bermutu sesuai yang diinginkan masyarakat. Hal ini penting diterapkan karena dapat menimbulkan rasa puas dalam diri pasien yang memperoleh pelayanan kesehatan. Makin sempurna pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas Rumah Sakit semakin puas pasien akan pelayanan kesehatan tersebut.

 

Keluhan pelanggan bisa datang kapan saja, bahkan di waktu yang tak terduga sekalipun. Keluhan tersebut dapat berupa kualitas produk, pelayanan penjual, atau lainnya. Begitu mendapat keluhan atau komplain dari pelanggan, hal pertama yang harus dilakukan Anda sebagai pihak perusahaan adalah tidak terpancing emosi. Anda harus menerima setiap komplein yang datang.

 

Bersikap tenang dalam menghadapinya, apalagi jika keluhan disampaikan secara langsung oleh pelanggan. Jangan sampai raut wajah Anda menunjukkan kemarahan. Pasti tidak mudah, mengingat Anda juga sudah lelah bekerja, bahkan stres dengan tekanan yang datang dari atasan. Kemudian harus menangani pelanggan yang marah-marah. Namun Anda harus tetap bersikap profesional. Dengan tenang, Anda dapat berpikir jernih untuk mengatasi keluhan atau komplein pelanggan dengan kalimat atau bahasa yang tepat sehingga pelanggan pun akan mengerti dan memahaminya.
 

Saat ini persaingan antar Rumah Sakit semakin ketat sehingga perlu memberikan pelayanan yang terbaik dan dapat memuaskan pasien, agar bisa unggul dalam persaingan. Sebagai Pemberi layanan kepada masyarakat kita  perlu melakukan penanganan dari berbagai keluhan pelanggan, banagaimanan cara memberikan solusi yang tepat terhadap komplain pelanggan.Karena bagaimanapun keluhan pelanggan merupakan umpan balik atas penggunaan produk atau layanan yang kita berikan.Komplain / keluhan pelanggan dapat menjadi bahan evaluasi, Kendala apa yang dialami pelanggan, tugas kita untuk memperbaikinya. Sehingga pelanggan betah dan puas. Pelanggan pun tidak beralih ke rumah sakit lain .

 

 

Apa itu Keluhan Pelanggan?

 

Komplain pelanggan adalah suatu bentuk ekspresi pelanggan dalam bentuk keluhan kerana rasa kurang puas terhadap produk atau jasa yang digunakan.

 

Bayangkan, jika komplain pelanggan ini tidak diatasi dengan baik dalam waktu lama. Sudah berapa banyak Anda kehilangan pelanggan bisnis? Tentu tidak ada yang ingin hal itu terjadi. Oleh sebab itu, mari pelajari cara mengatasi komplain pelanggan.

 

 

Apa Penyebab Adanya Komplain Pelanggan ?

Umumnya komplain pelanggan terjadi tidak hanya karena ketidakpuasan produk atau jasa yang ditawarkan. Komplain pelanggan ini bisa terjadi akibat pelayanan pelanggan yang tidak memuaskan, dari cara mengatasi masalah yang dihadapi pelanggan, maupun sikap staf kepada pelanggan yang kurang baik.

Tidak hanya itu, penggunaan bahasa yang kurang tepat pun bisa memicu komplain pelanggan. Sehingga cara staf untuk bersikap dan penggunaan bahasa yang dipakai juga menjadi hal yang perlu diperhatikan kembali.

 

Apa Manfaat Dari Keluhan Pelanggan?

Kita dapat mengambil sisi positif dari keluhan pelanggan. Berikut beberapa manfaat dari keluhan pelanggan bagi bisnis:

Keluhan pelanggan dapat memberikan manfaat bagi perusahaan dengan cara:

1. Pertama, memberikan informasi tentang masalah atau kekurangan yang dialami oleh  pelanggan. Sehingga perusahaan dapat mengatasi dan meningkatkan kualitas produk atau  layanan

2. keluhan pelanggan dapat menjadi bahan masukan untuk meningkatkan kinerja

3.  Memberikan peluang untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Ketika keluhan pelangganditangani  dengan baik, pelanggan akan merasa dihargai dan diperhatikan.  Sehingga meningkatkan kepercayaan dan loyalitas mereka terhadap bisnis Anda.

 

Bagaimana Cara Menanggapi Komplain Pelanggan ?

 

Keluhan pelanggan bisa datang kapan saja, bahkan di waktu yang tak terduga sekalipun. Cara menanggapi keluhan pelanggan yang paling utama, yaitu tidak terpancing emosi. Dengarkanlah keluhan pelanggan dengan sabar dan jelaskan solusinya dengan bahasa yang mudah dipahami. Berikut cara untuk menanggapi keluhan pelanggan:

 

Dengarkan keluhan pelanggan dengan seksama dan jangan menyela mereka saat mereka sedang menjelaskan masalah yang mereka alami. Ini akan membantu Anda memahami keluhan mereka dengan baik dan menunjukkan bahwa Anda peduli terhadap masalah yang mereka hadapi.

 

1. Tunjukkan empati terhadap keluhan pelanggan. Beri tahu mereka bahwa Anda mengerti perasaan dan pikiran mereka dan bahwa Anda ingin membantu menyelesaikan masalah yang mereka hadapi.

 

2. Berikan jawaban yang jujur dan terbuka terhadap keluhan pelanggan. Jangan mencoba untuk menyembunyikan atau menutup-nutupi masalah yang mereka hadapi, karena ini hanya akan membuat mereka merasa tidak dihargai dan tidak percaya kepada Anda.

 

3. Usahakan untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan tepat. Jika kita  tidak dapat menyelesaikan masalahnya secara langsung, beri tahu pelanggan tentang langkah-langkah yang akan kita  ambil untuk menyelesaikan masalah tersebut

 

4. Minta pendapat  pelanggan  untuk mencegah masalah yang sama terjadi lagi di masa depan.

 

Adanya pelanggan yang loyal merupakan aset tak ternilai bagi Rumah Sakit. Sukses atau tidaknya Rumah Sakit dalam menciptakan pelanggan yang loyal sangat bergantung pada kemampuan Rumah Sakit tersebut dalam menciptakan nilai, dan secara terus-menerus berupaya untuk memperbaikinya